抱怨声中有“商机”

　　在基层网点，笔者常听到客户对银行的抱怨声。客户的抱怨大体有两种情况：一是抱怨到银行办理业务不方便；二是抱怨银行的金融产品单调。客户之所以抱怨银行，细细想想和分析，往往是银行在硬件或软件方面存在着不尽如人意的地方，没有完全满足客户的服务需求。而这些不足，对于商业银行来说，又恰恰是新的商机和潜在的利润增长点，不少有远见的商业银行把客户的抱怨当作商机和拓展市场的有效途径，并将其当作一项资源来开发利用。

　　前些年，由于银行存在网点布局不合理、设施落后、业务办理程序复杂等问题，客户到银行申请银行卡，首先需手工填写开户申请表、复印身份证、索取业务办理号码，然后再到柜台排队等候。办理一张银行卡，时间短则10分钟，长则半个小时。而客户捆绑短信通，同样需要走这些程序。对于那些经商、办企业和手头有富余资金的客户来说，查询账户往来资金、转账汇款或购买理财产品均需到银行才能办理。客户常因办理业务不方便或排队等候时间过长而抱怨银行没有为他们提供最佳的服务。而客户的这些正当服务需求，给银行提供了无限商机。

　　近年来，商业银行针对客户的服务需求，在硬件建设上，不断强化网点布局，有效实施网点转型，设立了现金区和非现金区，大大改善了服务环境；在产品研发上，不断推陈出新，相继推出了电子银行、自助终机、自助发卡机等。这些新产品和新业务推向市场后，受到客户的普遍欢迎。如今，客户到银行申请银行卡，无需到柜台办理，也无需手工填写开户申请表，只需本人携带身份证进行感应，录入个人相关信息和选择相关业务，完成整个开卡操作过程全由个人自助操作，如同在自助柜员机上存取钱一样方便。而捆绑短信通，只需客户到自助终端机上点击“消息服务”栏，插入银行卡，再入输入手机号码，短信服务立马绑定。而对于那些经商、办企业或手头有富余资金的客户来说，开办网上银行业务后，无论是账户资金查询或转账汇款，还是购买理财产品，客户只需上网就能在家里搞定，既节省了客户的排队等候时间，也给客户带来了诸多方便。而这些新产品的推出和新业务的开办，给商业银行带来了滚滚财源，增强了创收能力。

　　由此可见，客户掏钱购买银行产品是为了方便自己，解决自身需要。而客户选择银行，其看重的是谁能为他们提供方便、快捷、周到的服务。对于商业银行来说，谁能首先在客户的抱怨中发现并解决问题，谁就能比竞争对手更有效地赢得客户、占领先机。从这个意义上说，商业银行经营的产品不是没有市场，而是缺少发现市场的眼睛和发现市场的方法。抱怨声中潜藏着巨大的商机，它可以领着你找市场、赢客户、创收入、增效益。