客户“抱怨”潜藏着“金山银矿”

【时间:2016-06-27 09:42】【来源:邵阳新闻在线】【字体:

  在基层网点,常有客户对银行发出抱怨声,比如:客户到银行办理业务需排队等候,感到不方便;客户对银行的金融产品感到单一,没有更多的选择余地;客户到银行办事感到效率不高,费时费力等等。

  银行是经营货币的特殊行业,在经营的过程中,客户的抱怨大多是刺耳的评判、无情的责备等,这确实让人感到难堪。客户之所以抱怨银行,细细想想和分析,往往是银行在硬件或软件方面存在着不尽如人意的地方,没有完全满足客户的服务需求。而这些不足,对于银行来说,又是新的商机和潜在的利润增长点,不少有远见的银行把客户的抱怨当作商机和拓展市场的有效途径,并将其当作一项资源来开发利用。因为,他们深知市场就是客户,赢得客户就是赢得市场,而且很多抱怨内含诸多合理的意见与建议,完全可以将其利用起来,以改进产品质量和提高服务水平。而这恰恰是花钱都难以买到的“金点子”。从这个角度来讲,客户的抱怨也是一座“金山银矿”。

  之所以把客户的抱怨视为“金山银矿”,这是因为银行对客户的抱怨可以将压力转化为积极的动力,让银行重新审视自身的产品、服务、市场细分、内部资源管理等一系列问题。客户的抱怨往往反映出客户真正所需要的产品与服务,在多数情况下,对一个产品已经彻底失望的客户会懒得抱怨,转身选择其它同类竞争产品。而对一个产品或服务抱怨的客户往往希望这家银行会“改过”并愿意再给它机会。这个时候,如果处理得当,不仅可以留住客户,还能从中发现问题与存在的不足,改进产品质量和营销服务,可谓一个双赢的结果。

  正确对待和处理客户的抱怨,能有效提高客户对银行的忠诚度,并维护银行的形象。有家著名的国际研究机构最新出炉了一份调查研究报告,研究表明,如果一家企业在很短的时间内,能够比较圆满地解决客户提出的问题,有60%至70%的客户会再度惠顾自己所抱怨企业的产品;如果能迅速圆满地解决问题,这一比例可增加至90%;如果得到及时满意的解决,客户会很高兴,大多还能相告5个以上的人。该研究还表明,一家企业的产品,如果开发一个新客户,其成本是保留一个老客户的3至5倍,甚至更多。而流失一个原来的老客户,其损失要争取10位左右的新客户才能弥补。鉴于此,明智的企业不会对客户的抱怨不闻不问或不理不睬,相反会善待并鼓励客户多提宝贵意见,并千方百计使这些抱怨的客户成为忠诚持久的消费者。

  由此可见,客户掏钱购买银行的产品是为了方便自己,解决自身需要。而客户选择银行,其看重的是谁能为他们提供方便、快捷、周到的服务。对于银行来说,谁能首先把客户的抱怨当作“金山银矿”来挖掘,善于从中提取有价值的“精品”,并在客户的抱怨声中发现并解决问题,谁就能比竞争对手更有效地抢抓先机,先人一步,赢得客户,占领市场。从这个意义上说,银行经营的产品不是没有市场,而是缺少发现市场的眼睛和发现市场的方法。抱怨声中潜藏着巨大的商机,它可以领着你找市场、赢客户、创利润、增效益。

   

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