维护贵宾客户重在经常

　　贵宾客户刘某一直与某银行保持着正常的业务往来关系，可突然有一天，刘某将某银行的所有存款转入他银行，造成这家银行上千万元的存款大搬家。问及刘某转走存款的原因，刘某直言不讳地说：“你们的领导调走了，我还留在这里干嘛。”

　　刘某因某银行领导调离，选择离开这家银行，这种理由虽有点牵强，但从另一个侧面反映出这家银行在客户维护上存在的问题。这家银行的领导调离时，是否与新领导办好客户维护交接手续？是否带新领导登门认识贵宾客户并进行工作衍接？是否以老带新走访贵宾客户？这些疑问，很值得深刻反思。

　　的确，这种因某位领调离而发生贵宾客户“走人”的现象并不鲜见。个中原因除了贵宾客户受其他银行利益诱惑之外，最主要的还是对贵宾客户的维护没有到位，没有经常与贵宾客户保持沟通联系，没有满足贵宾客户的服务需求，没有解决贵宾客户遇到的实际问题。

　　从事营销工作的人心里都有一本账，开发一个新客户，其成本是留住一个老客户的3至5倍，甚至更多。而流失一位老客户，其损失要用10个左右的新客户才能弥补。因此，留住老客户，并对老客户进行日常维护显得尤为重要。

　　俗话说：创业难，守业更难。在银行的客户群体中，一般客户多，贵宾客户少。而20%的贵宾客户带给银行的利润是80%的一般客户所创造的财富，从这个意义上来说，贵宾客户对银行的重要性就不言而喻了。在营销实践中，每年拓展一个上千万甚至上亿元的客户几乎是大海捞针，而要留住这样一个客户，却不是一件容易的事。随着金融竞争的日趋激烈，各家银行使出各种招数，拓市场，揽客户，无孔不入，可谓是“八仙过海，各显神通”。当你在为拥有贵宾客户感到沾沾自喜时，别人正用一双大眼睛紧紧盯住你的贵宾客户，常因某个环节出了漏洞，被其他银行挖了“墙角”。

　　在金融竞争白热化的环境下要想求生存、求发展，对贵宾客户进行有效维护，是稳定优质客户群体、提高市场竞争力和创效能力的重要一环。首先，要增强危机意识。银行的贵宾客户经常处于动态之中，稍不留意就有可能“移情别恋”。因此，必须增强危机感和责任感，主动作为，时刻关注贵宾客户，牢牢掌握贵宾客户的思想、经营动态，确保贵宾客户揽得进、留得住。其次，要持之以恒搞好维护工作。对贵宾客户进行维护，不是一日之功，也不是一阵子的事，贵在经常，重在日常。一方面，要经常走访贵宾客户，拉近与贵宾客户的距离，保持密切的关系；另一方面，要与贵宾客户保持经常性的沟通，通过沟通，坦诚相待，建立友谊，融洽感情。再次，要提供贴心服务。满足贵宾客户的服务需求是稳定贵宾客户的关键，要千方百计了解贵宾客户的所思所想所盼所求，以便采取针对性措施，为贵宾客户提供周到、细致、贴心的服务。通过为贵宾客户提供优质服务，培养贵宾客户的满意度与忠诚度。