理性应对和正确处理负面舆情

　　在基层银行，常会遇到客户向新闻媒体爆料银行在服务、产品、制度等方面的问题，而客户爆料的问题无论是否属实，往往产生的负面效应对银行的社会声誉影响相当大。

　　分析负面舆情产生的原因，主要是由于客户对银行各项规定不理解，或因银行服务不到位，造成客户不满意，对银行产生怨气和牢骚，在气愤之余向新闻媒体投诉。银行一旦处理不当，导致新闻媒体曝光，对银行造成的危害将难以弥补。因此，理性应对和正确处理负面舆情，对于处在转型期的银行来说是一个不可避免的问题，也同样是一个难题。

　　面对负面舆情，银行该怎样理性应对和正确处理呢？笔者认为，一是要善于倾听客户反映的问题。倾听是解决问题的前提，在接受新闻媒体采访时，银行要认真倾听客户反映的问题，不但要听客户表达内容，还要注意语调与语气，这有助于心平气和解决问题，在听的过程中，要认真记录，注意掌握客户的投诉要点，为下一步对症处理客户投诉打好基础。二是要主动与新闻媒体沟通。负面舆情出现后，银行不能回避问题，要积极与新闻媒体沟通。如果网上爆料的问题属实，银行就应该诚恳接受批评，及时给予解决，化解负面舆情。三是要适当进行冷处理。银行在处理负面舆情时，要尽量避免责怪媒体，以免引发媒体进一步炒作，引起公众反感，把银行推到舆论的风口浪尖，激化矛盾。即使媒体报道失实，网上爆料虚假，给银行造成较大的不良影响，银行也应当按照相关规定，通过合法合理的手段冷静处理问题，及时与新闻媒体或爆料人联系，提出更正或者删帖要求，并发布辟谣信息，消除不良影响。四是要开展自查自纠。银行要对客户反应的问题进行认真的自查，分析问题存在的原因，是客户对银行产品、服务流程不了解，还是员工服务不周到等原因，把问题的根源搞清楚，以便提高整体服务水平。同时，通过开展自查，找到问题的症结，纠正存在的不足，处理好客户的投诉，把处理结果告诉客户，并通知新闻媒体。一来让客户感觉受到了尊重，能够化解客户的怨气和不满，得到客户的理解和凉解，二来可以充分表达银行解决问题的诚意，在客户心目中重新树立起良好的服务形象。五是要适时进行正面宣传。对于新闻媒体的负面报道和爆料，银行既要及时表明态度和立场，又要选择合适的时机开展各种有利于塑造正面形象的活动，将媒体和公众的注意力吸引到正面轨道上来，并借助媒体的舆论影响力来引导舆论向着有利的方向发展。