邵阳新闻在线讯（通讯员 李湘兵 黄赤豆）“刘爷爷，经检查你的血糖正常，血压158/86mmHg有些高，请来我院连续测三天，诊断是否有高血压病，现在开始要低盐低脂饮食，学会健康生活才能延年益寿。”4月1日，邵东县两市塘街道社区卫生服务中心邓懿医生，上门对和平社区69岁的居民热心服务时的嘱咐。这标志着该中心家庭医生签约服务2019年的工作正扎实推进。

邵东县两市塘街道社区卫生服务中心位于邵东县城南，服务总面积36.9平方公里，服务人口约7.66万；有卫技人员112人，其中全科医生11人，预防保健人员17人，护士39人。自2017年11月开始开展家庭医生签约服务以来，该中心组建家庭医生签约服务团队25支，以“群众的健康需求就是我们的服务追求”为理念，为居民提供契约式服务，推动了基本医疗和公共卫生服务的全面发展，促进了中心的各项工作考核连续三年获得“全县先进单位”称号。

以群众需求为导向 提高签约服务率

2017年11月29日,在两市塘街道办事处的组织下，该中心开展了家庭医生集中签约服务活动。共有5个社区（村）635人参加了当天的签约仪式，共签约635人，体检243人。但第二天就有群众投诉。因为部分群众没有赶上当天的集中签约，下午到中心后，被告知要等第二次的集中签约才能开展免费体检，这给群众心里添了“堵”。怎么办？“群众的需求就是我们服务的追求”。该中心决定第一时间开通了全科医生门诊、体检门诊，只要是辖区内的居民，可以随时开展体检和家庭医生签约。

同时，该中心根据辖区内慢性病人特点，开设了糖尿病专科和疼痛专科，日接诊糖尿病人16人，腰腿疼痛病人27人，开展健康宣教15次，累计规范管理糖尿病1217人。根据居民需求，建设了标准化中医馆，配备了中医定向透药疗法﹑微波疗法﹑中药熏洗治疗等15种中医药适宜技术，开展康复指导、中医药“治未病”健康服务等，年接待针灸理疗病人12048人次。随着服务能力不断提高，有效促进了家庭医生签约，至2018年底，该中心共完成签约27372人，居民签约率达到35.6%，其中慢性病签约率达到63.7%，残疾人群签约率达到72.8%，贫困人口和计生特殊家庭签约率为100%.

以绩效考核为动力 提质服务到位率

签约率达到了，团队的工作任务重了，怎么推动服务到位成了新的难题？该中心建立了以签约居民为主体，向社会公开的反馈评价体系，让签约居民为家庭医生团队打分，分值作为团队绩效工资发放的重要依据，以进一步提高家庭医生工作积极性和能动性。

该中心把25支家庭医生团队分为三组考核，一组为乡村医生团队，共13支，由村民打分；一组为社区医生团队，共5支，由社区居民打分；一组为中心医护团队，共7支，由服务居民打分。中心医护团队医生刘湘玲、邓懿上班之余，利用中午和晚上居民集中在家时间，反复对慢性病人开展走访，上门进行体检和健康宣教。服务对象身体有不舒服的时候，第一时间想到的就是家庭医生。这样，慢慢地建立起来稳定的服务关系，群众满意度逐步提升，绩效工资也高出一般门诊、住院医生，各服务团队形成了比、学、赶、超的良好局面。

以务实服务为抓手 提升履约满意率

做实家庭医生签约服务是群众满意不满意的关键。该中心合理组建、网格划分服务团队，根据辖区居民和重点人群数量，结合责任网格划分服务区域，提高家庭医生签约服务精准性。服务团队将集中定期体检和不定期回访结合起来，多方式开展签约服务。

每个季度的最后一个星期三是集中服务时间，各个团队统一行动，统一服装、统一展板内容，到各自网格区域内开展回访和免费体检，营造签约声势，扩大宣传影响力。在签约时优先覆盖老年人、孕产妇、儿童、残疾人、建档立卡贫困户、计生特殊家庭等人群，以及高血压、糖尿病、结核病等慢性疾病和严重精神障碍患者等。按照服务对象的健康状况和健康需求，发放签约服务联系卡，提供针对性的签约服务。

不定期回访主要通过电话追踪回访和现场回访，为更好地应对群众日益增长的个性化、多元化健康需求，各团队家庭医生采取“预防为主、防治结合”的疾病干预模式，帮助缺乏专业知识的患者提升理性就医的意识。在特殊时期，比如冬春季，家庭医生就电话或短信提示，要服务对象少去人员集中的地方，积极预防流感。出现症状后，及时就医。对于急危重症患者，家庭医生经初步评估后，及时予以转诊。该中心与县人民医院建立了顺畅的双向转诊机制，由中心上转的病人，县人民医院预留床位，优先予以安排。病人进入康复期后，再下转入该中心进行康复治疗，极大地方便了服务对象。2018年，该中心共双向转诊274人次，签约居民的获得感、幸福感和满意度得到了全面提升。

通过扎实推进家庭医生签约服务，该中心取得了五个方面的显著成效。一是群众健康知晓率明显提高。从坐等患者上门转化成主动下村入户，打通医疗健康服务“最后一公里”，与群众面对面地交流沟通。二是慢性病管理水平明显提升。通过家庭医生签约服务，新发现和规范管理高血压病人457例，糖尿病人162例，健康管理率得以提高。三是中心就诊率明显提高。与往年同期相比，门诊人次增加3562人次，住院增加186人次。四是群众满意度明显提升。通过入户健康教育，拉近了群众与医生的距离，增进了互信度，2018年该中心医疗投诉、医疗纠纷零发生。特别是那些有健康需求的居民和空巢老人，更是对中心的工作纷纷点赞。五是中心职工获得感明显提升。服务团队的医护人员自身价值得到了进一步体现，主动服务意识更加强烈。