邵阳汽车北站龙敏芳特色服务班纪事

　　邵阳新闻在线讯（记者 袁光宇 通讯员 李高雄 唐文杨 谭丽佳）虽然春运2月24日就已经结束，但汽车北站龙敏芳特色服务班带给十万春运乘客的温暖和馨香，却如同迎春的花儿，或含苞，或怒放，永不凋谢。

　　从咬筷子到绽放灿烂笑容

　　龙敏芳是全省青年岗位能手和全国交通技术能手。

　　龙敏芳特色服务班是全省唯一一个以个人名字命名的车站特色服务班。

　　龙敏芳和她的团队的脱颖而出，生动诠释着中国的一句古话：“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”

　　1996年9月，18岁的龙敏芳作为一名“湘运世家”的后代进入湘运系统工作。作为女孩，那时的龙敏芳身上，打着中国传统教育的深深烙印，最显著的特点，就是不苟言笑。但是在从事广播、售票、门卫关等公路客运工作的过程中，“微笑”作为一项必不可少的工作技能，赫然摆在了龙敏芳面前。

　　龙敏芳不苟言笑的后面，是奋发进取的倔强。她从咬筷子开始，苦苦训练自己的“微笑”能力，因为咬筷子可以实现“上下露出八颗牙齿”的最佳微笑效果。这一训练，就是整整五年。五年过去，不苟言笑的龙敏芳好像换了一个人，其“职业微笑”达到了无可挑剔的程度。正是凭着一脸出色的“微笑”，2009年，龙敏芳顺利成为邵阳汽车东站小星星特色服务班的一名成员。

　　如果说此前龙敏芳的微笑是“练”出来的，那么，自从进入小星星特色服务班后，她的微笑更多地是源自内心。她逐渐从每一位行色匆匆的旅客身上，读出了他们迫切需要关怀的信息：每一名即将登车的乘客，谁不带着人在旅途的复杂情思？一杯茶、一句话，或许就能给他们家的感觉；而一个小小的忽视，就可能让他们心生凄凉。

　　为了更好地服务乘客，龙敏芳深知光有微笑是不够的，她专心向邵阳学院和邵阳市特殊学校的老师学习普通话、常用英语和哑语等，并以全国著名的郭娜陆地航空班为标准，反复练习让乘客感觉愉悦的站姿、坐姿。这一练，又是两个年头。2011年12月8日，凭着过硬的技能，在全省道路运输客运站站务人员服务技能竞赛中，龙敏芳以个人总分第一名的成绩荣获最受欢迎奖，并被授予“全省青年岗位能手”称号。

　　踩着成功的脚步，2012年4月26日，龙敏芳出任目前我市硬件设施最好的汽车站——邵阳汽车北站站务科科长，并受命组建龙敏芳特色服务班。龙敏芳先是从32名中专以上文化程度的站务员中选出10名优秀站务员进行培训，最后从10名受训人员中挑选出7人正式组建了龙敏芳特色服务班。全组8人中，党员3人，团员5人，平均年龄28岁。一支集体绽放美丽笑容的队伍，就这样以“龙敏芳”这根标杆的名义闪亮登场。2013年7月，龙敏芳依靠她本人和团队的出色表现，被国家交通运输部授予“全国交通技术能手”称号，成为我市湘运系统获此殊荣的第一人。

　　从一杯茶到婴儿床

　　2月24日，2014年春运的最后一天，在汽车北站的候车大厅里，一名男婴在龙敏芳特色服务班提供的婴儿床里甜蜜入睡。他戴着眼镜的母亲拿着手机，不断拍摄他的睡容。这位母亲说，等孩子长大以后，她一定要告诉他，2014年2月24日，在他八个月大的时候，在前往云南昆明与父亲团聚前，他在家乡邵阳市汽车北站美美地睡过一觉；而这次甜美的入睡，来自家乡8名车站工作人员无微不至的关怀。

　　在龙敏芳眼中，车站特色服务早已不限于导购导乘、端茶送水和帮忙提行李，而是更加深刻的人文关怀。从2013年1月以来，龙敏芳特色服务班陆续在在候车室专门配备了婴儿推车、婴儿床、残疾人轮椅、行李小推车、应急医药箱等设施，并建议车站开通了北站至东站的免费空调导乘车。

　　单说一个小小的应急医药箱，便有数不尽的故事发生。平时，害怕晕车的乘客可以在这里领到免费的晕车药；夏天，担心中暑的乘客可以在这里领到免费的藿香正气水，还有风油精为乘客消除一些小烦恼。2013年12月的一天，一名从医院做完血透的乘客在北站候车回洞口时，针孔处突然流血不止。龙敏芳闻讯立即赶到现场，用学到的医疗急救知识迅速为这名乘客包扎止血。在乘客执意要继续乘车回家的情况下，龙敏芳将乘客送上车，一再叮咛司机和售票员沿路照顾这位乘客。事后，这名乘客给龙敏芳发来信息：“我是一名尿毒症患者，对这个世界本已没有多少留恋。但是你的关心，让我重新感觉到人间的美好。即使因为你，我也要跟病魔顽强斗争下去！”

　　汽车北站非春运期间，平均每天大约发送乘客2000人次，而龙敏芳“赠人玫瑰，手有余香”的动人故事，几乎每天都会发生好几起。

　　2012年8月16日凌晨，早早来到汽车北站上班的龙敏芳突然发现一个大男人独自躲在售票大厅的门后哭泣。经询问，原来这名男子不小心把钱丢了，身无分文。龙敏芳二话没说，先给这名男子买了早餐，又花12元给他买了回新邵龙溪铺老家的车票。男子上车后，隔着玻璃还频频向龙敏芳招手。

　　2013年10月30日傍晚，五名乘客不知道汽车北站没有发往娄底的班车，而此时距离汽车东站最后一班娄底班车的开车时间只差15分钟。龙敏芳一边将这五名乘客送上开往东站的免费导乘车，一边与东站站务科联系，最终让五名乘客安然回家。

　　龙敏芳的特色服务，还经常涉及“外事往来”。2013年9月7日，一对从桂林过来的外宾夫妇要从汽车北站乘车前往洪江古城旅游。当龙敏芳用流利的英语与他们交谈时，外宾高兴地竖起大拇指，用汉语慢慢说：“邵阳人，不错！”

　　从一花独放到春色满园

　　汽车北站共有23条客运线路，其中有两条发往昆明和深圳。龙敏芳通过自己的热情服务，将邵阳湘运人的独特风采，像春日花香一样传送到祖国南方。而更多像龙敏芳一样的汽车北站特色服务班成员，共同将更多的芬芳送给滚滚客流。

　　王沛琪作为一名刚到车站工作不久的大学生，迫切希望自己尽快成长为一名合格的特色服务成员。她除了在上班时间尽心做好服务工作外，还积极向班长和其他同事请教服务操作技能。2012年9月，在邵阳汽车运输总公司举办的“站务知识演讲比赛”中，她以充满阳光的微笑、标准流利的普通话荣获第二名。

　　喻丹敏是龙敏芳特色服务班唯一的一名男性成员。他充分发挥自己比女服务员身体素质相对要强的优势，只要一看到旅客携带比较多的行李，就立马上前，用小推车帮旅客运送行李。许多从县城到市区进货的旅客慢慢和他熟悉了，每次到北站，总会随口喊上一声：“小喻，麻烦帮我运一下东西。”小喻总是“哎”的一声，不厌其烦地帮旅客拎包裹、提行李，活脱脱一名“搬运工”。

　　2013年7月29日，龙敏芳特色服务班成员刘玲利在售票厅发现一位妇女用手紧紧捂住腹部，脸上的表情十分痛苦。她马上意识到这位旅客可能生病了，便上前询问情况。原来这名旅客叫周献香，当天中午从长沙坐车回新邵小塘老家，途经邵阳北站转车。她在下长沙的车时，就感觉腹部有点阵痛，但为了赶车回家就一直忍着。没想到到达北站后，腹痛加剧，脸色开始变得惨白，全身冷汗直冒。由于车站急救药箱中没有治腹痛的药物，刘玲利迅速跑到车站对面的大药房，买来止腹痛的药物给周献香服下，又找来两个矿泉水瓶装上热水，帮她热敷腹部。临别时，周献香久久拉着刘玲利的手，热泪盈眶……

　　在服务旅客的同时，龙敏芳特色服务班还走出车站，将服务延伸到社会。2013年7月29日，龙敏芳特色服务班集体来到双清区三眼井社区低保户刘素贞老人家里，为老人送上慰问金和米、油等生活用品，帮助老人打扫卫生，对老人嘘寒问暖，老人感叹“特色服务班就是不一样”。

　　“旅途有终点，服务无止境。”龙敏芳特色服务班成立一年多以来，共为重点旅客提供优质服务7000多人次，资助困难旅客100余人，代购车票6000余人次，免费发放藿香正气水、晕车药等药品价值达5000多元，为11名走失儿童和流浪儿童找到家，将9名迷失老人送回了家。