邵阳市工商局和消费者协会公布2016年最典型的消费维权案例

邵阳新闻在线讯（记者 陈星 通讯员 李海辉）3月15日，国际消费者权益日。此前，市工商局和消费者协会公布了2016年最典型的消费维权案例，以此提醒消费者提防上当受骗。

水管配件被偷换 商家赔偿损失款

【案情简介】2016年11月17日，市消费者委员会接到消费者刘先生对某管业集团邵阳分公司某经营部的投诉。刘先生称，他于2015年1月在该经营部购买一批某知名品牌水管，用于家中新房装修。他使用十个月后发现，其中价值8元的50#斜三通PVC排水管出现严重断裂的现象，导致家中大量积水，损坏家中地板、墙面及部分家具。消费者刘先生认为是该水管配件的质量问题，于是上门找到经营者要求赔偿，经营者不予理睬。经调查发现，该水管配件并非刘先生当初购买的某品牌产品，经营者擅自调换配件品牌的行为涉嫌触犯消费者知情权。经过调解，最终双方达成一致意见，由经营者一次性补偿损失款4600元给消费者刘先生。

【案例评析】本案中，经营者在销售过程中并没有告知消费者刘先生该价值8元的50#斜三通PVC排水管为其他品牌的商品。经营者的行为，涉嫌构成触犯《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第（一）项规定的消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者在消费过程中的知情权受到侵犯，经营者对消费者存在侵权行为。虽然造成家中不同程度损失的严重后果并非经营者李某能够预见或主观故意而为，但经营者仍应承担赔偿责任。

电梯维修致摔伤 超市付医疗费用

【案情简介】9月8日，贺先生在大祥区某超市购物。由于当时超市电梯在维修，旁边没有设置提醒消费者的警示牌，贺先生不慎跌入超市电梯旁边的坑中。超市工作人员立即把贺先生送到医院检查，垫付9000元住院医疗费。10月19日，超市垫付的医疗费用完，贺先生在多次向超市要求继续交纳医疗费用遭到拒绝后，向大祥工商分局投诉，请求消费维权。工作人员经过调查了解后，组织双方进行调解，认为电梯旁没有设置提醒消费者的警示牌，超市应该承担相应的责任。经过多次协调，超市与当事人达成协议，超市一次性付给当事人1万元，这起纠纷得到妥善解决。

【案例评析】对于消费者在接受服务过程中受到损害的权利保障，最高法院在《人身损害赔偿司法解释》有规定：从事餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求承担相应赔偿责任，应予支持。本案中，超市作为公共场所的管理者，对其管理的公共场所负有安全保障义务，应当采取完善的安全保障措施避免损害的发生。根据本案查明的事实，超市在维修电梯旁未设置安放警示标志，其管理服务存在缺陷，造成当事人跌入坑中受伤，负有过错责任，应当承担相应的赔偿责任。当事人作为具有完全民事行为的成年人，对自己的人身安全负有一定的注意义务。结合本次事故的起因、经过及后果，超市负本案事故的主要责任，当事人负次要责任。

发送诱导信息 公司无条件履约

【案情简介】2016年5月5日，家住新邵县酿溪镇新涟街的钟先生，收到了自己手机卡所在通讯公司的短信，称其为公司“四星客户”。“为了答谢尊敬的您，即日起至2016年5月8日止，凭本短信到其指定的营业厅，可免费领取价值600元的手机一台，另购其他机型可低价购买且送1年套餐费……更多详情请进店咨询”。第二天下午，钟先生依照短信提示，赶到指定营业厅来领取经营者的“大礼”，却被告知消费者必须每月消费达到128元（即办理不低于128元每月的消费套餐），才能享受该短信中的“大礼”。钟先生认为该通讯公司构成诱骗，欺诈消费者，遂向双清区消费者委员会投诉，要求经营者按照短信内容送价值600元的手机一台。经调查，消费者反映的情况属实。消委调解之后，通讯公司承认工作失误，愿意补偿消费者400元的通讯话费。

【案例评析】该通讯公司明知消费者没有办理套餐消费业务，没有达到享受该“礼”的条件，仍然向消费者发送送“礼”的短信，有诱骗消费者购买消费套餐的嫌疑。该送“礼”短信，没有在短信内明确说明享受该“礼”应该达到的条件，所以该短信是经营者对消费者的一种承诺，按照诚实信用的原则，经营者理应无条件履约，给消费者送价值600元的手机或者折算成现金交付给消费者。

网购投诉获赔偿 网商受罚六千元

【案情简介】2016年3月25日，江苏省徐州市铜山区的网络消费者滕先生在天猫网某店铺花790元购买了十盒某品牌春夏补水保湿面膜心动礼盒，网购订单号等购物凭证均有。收到货后，滕先生发现，天猫网的网页上该品牌面膜功能作用的广告宣传上注有“滋益气血”的字样，逐致电到邵阳12315投诉称对其夸大商品用途和使用了医疗术语的宣传行为表示质疑。5月9日上午，市工商局直属分局消委接到滕先生的投诉后，找到了被投诉方商家代表匡某，依照程序开展调解。匡某当即表示将向天猫网售后平台提交退款申请，并主动补偿200元。而被投诉方涉嫌违法宣传的行为由工商执法人员立案调查。

【案例评析】经调查，被投诉人经营的网店对某品牌面膜宣传为“滋益气血”“润泽肌肤”“内调外养”等。上述行为，涉嫌违反了《网络交易管理办法》第十四条和《中华人民共和国广告法》第十七条的规定，构成了在网络交易广告中使用易使推销的商品与药品相混淆的用语的行为。经过调解，被投诉方代表匡某当即表示将向天猫网售后平台提交退款申请，并主动补偿。被投诉方在天猫网站使用的广告用语违反了《网络商品交易管理办法》和《广告法》，被依法处罚6000元。

电网改造索财物 全额退还并道歉

【案情简介】2016年5月30日，邵阳县河伯乡陈某等七户人家实名举报：电力施工队在该村农村电网改造过程中，巧立名目违规收取换新电表相关费用，收受香烟等财物，并称如果不交换表费就停止供电。投诉人认为施工队侵犯了他们的合法权益，特请为其维权。接到投诉举报后，邵阳县塘田市消协分会对群众的举报投诉情况进行调查核实。经查证，施工队在陈仕村的整个电网改造施工过程中，共收受陈某等七户人家钱物折合成人民币3754元。塘田市消协分会召集双方，在电力部门相关领导、乡政府驻村干部和村委会人员的见证下，对被投诉人进行批评教育。被投诉人认识到了错误，承诺全额退还收受财物并公开道歉以取得谅解。

【案例评析】本案中，以陈某为代表的农村电网改造用户，因为不懂法，才能让施工队有可乘之机，收取换表费，加线费等不合理费用，使用户蒙受损失。消费者如遇类似纠纷发生，不要过于激动以致冲突进一步扩大。可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。

售后避三包责任 电脑送修遇阻碍

【案情简介】2014年7月29日，消费者黎某购买了两台某知名品牌电脑，其中一台台式电脑主板分别于2015年3月18日、2015年8月31日因故障而更换了新主板。2016年7月30日，该机主板再次故障。7月31日，黎某到该品牌电脑售后服务部要求“三包”被拒绝，理由是“三包”时间“到期”（主板两年），需交修理费才能维修。消费者认为，虽然时间超过了2天，但该公司两次更换主板所占用的修理时间应该扣除，所以自己的电脑还在三包期内。经多次交渉未果，消费者向双清区消委投诉，要求经营者免费修复并保证一定时间。消委受理后，多次拨打该知名品牌电脑公司400免费电话进行沟通。该公司提出，由于销售者没有开税务发票，应由销售者帮消费者修理。鉴于此情况，双清区消委经研究决定向该知名品牌电脑公司驻邵阳市售后服务部发出电脑“三包”通知书，要求该公司为消费者黎某所购买的电脑进行免费“三包”。在收到通知书一天后，该公司售后服务部通知消费者将电脑送修并修复。

【案例评析】根据国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》规定：“在主要部件三包有效期内，主要部件出现故障，应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件（包括工时费和材料费）。”同时，“更换主要部件时，应当使用新的主要部件。更换后的主要部件三包有效期自更换之日起重新计算，记录在维修记录的维修情况一栏中”。该公司作为知名电脑品牌公司，在消委介入后，仍然故意以消费者没有税务发票为理由，想借销售者维修的方式逃避后续的三包责任和期限，性质较恶劣。对此，消委运用法律武器，依法维护了消费者的合法权益。

购买黄金受诱导 金店换货表诚意

【案情简介】2016年1月15日，刘女士到双清区某珠宝店，花费2800元购买1件750K金饰品。刘女士回家后认为，自己原意是想购买一件足金饰品作为传承和收藏，进店后受到店内众多店员的热情宣传和“大力推荐”诱导，没能了解K金和足金的区别，稀里糊涂买成了K金饰品。刘女士随后赶到该珠宝店想换货。然而，珠宝店按消费者签字认可的购货单据所示，同意只给换其他款式的K金饰品。双清区消费者委员会接到消费者投诉后，立即展开调查。工作人员考虑到投诉的实际情况，多次组织调解，当事双方最终达成了共识。消费者加付200元，按298元/克的价格，经营者为其更换了一款3000元的足金饰品。刘女士对此结果表示满意。

【案例评析】 本案中，消费者刘女士到该店购买黄金饰品，应享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。她消费需求原为购买足金饰品，后受到了销售人员的诱导才购买了K金饰品。显然，其消费知情权受到了侵害。在协商过程中，双方对经营者是否存在虚假或者引人误解的宣传发生争议，即本案的焦点：经营者是否就产品尽到了真实、全面说明的义务，是否存在虚假或者引人误解的宣传。经营者承认自己的销售人员确实对刘女士大力推荐K金饰品，只是说明的情况并不全面，但坚称并不存在虚假或者引人误解的宣传行为。鉴于双方就语言交流的内容有分歧，且没有第三者证据证明，销售单据对K金饰品的确认和表述就成了主要证据。

安装导航有欺诈 商家换货并赔偿

【案情简介】2015年10月20日，刘某在市区某汽车销售公司购买了一台价值22万元的汽车。销售业务员称购买该车可赠送6000元的原厂科技包（包括原厂DVD导航3300元+倒车可视等其他汽车装饰件）。行驶过程中，DVD导航出现多种问题，并导致汽车在高速公路行驶时出现熄火的情况，安装的导航仪维修9次，更换了6次。刘某认为，该公司安装的不是原厂DVD导航，于2016年1月25日投诉至邵阳市经开区消协，要求安装原厂DVD导航并赔偿车辆维修费等有关费用。消协调查核实情况后，于1月27日组织双方进行调解，达成初步协议：先更换原厂科技包，再商议赔偿事宜。1月29日，更换好DVD导航后，刘某去取车，维修人员在移动车辆时不慎将其车辆刮擦。消协再次组织双方调解，达成赔偿协议，由商家赔偿刘某15000元，并免费为其车辆保养12次。

【案例评析】本案中，汽车销售公司宣传其安装的导航仪是原厂产品，但实际不是，误导了刘某，存在欺诈行为；在更换科技包的过程中，将刘某的车刮擦，给其造成了财产损失。依据《消费者权益保护法》第五十五条 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，经营者应赔偿消费者相关损失。

直销品退货遭拒 积极维权获成功

【案情简介】2016年1月31日、3月12日，消费者郑某在隆回县金石桥镇某直销企业联络网点购买了某品牌保健食品、生活日用品等直销商品，金额达2.25万元。在使用过程中，因出现不良反应，不能继续使用该直销商品，郑某于3月27日拿着未拆封的直销商品货值金额1.5万元，向该直销网点提出退货申请，但遭到该直销店的无理拒绝。金石桥市监所接到投诉后，组织双方进行调解但未成功。于是，金石桥市监所与隆回县市监局取得联系。县市监局通过市工商局直接约谈了该直销企业在湖南地区的负责人。该直销企业接受郑某的退货要求，退还其未拆封的直销商品款1.5万元。

【案件评析】本案中直销企业联络网点销售的保健食品、生活日用品等直销商品存在质量问题，造成消费者郑某出现不良反应。按照《直销管理条例》第二十五条“消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货”的规定，直销企业联络网点应当给予消费者郑某退货退款。

促销现场购手机 手机故障难维权

【案情简介】2016年3月17日，邵阳县消委塘田市投诉站接待了李某等9位农村手机消费者。他们投诉称：2016年3月14日，有一群自称是电信公司的年轻人在塘田市镇河边村开展手机促销广告宣传活动。这9位村民在促销活动现场，每人花560元分别购买了一台某品牌手机。而后使用过程中，手机分别出现了死机等质量问题。这9位消费者来到投诉站，出示了手机以及一张销售商开给他们的购买手机的收据，请求维权。由于消费者大多是农村老年人，加之手机销售商未向消费者开具正式发票，没有留售后服务联系电话，消费者回答不出销售商是哪个单位或者个人，更说不出销售商的住所在哪里。因而，确认并寻找销售商成为处理本投诉案的关键所在。工作人员从收据大印“邵阳县XX有限公司”入手，通过工商内网查询发现“邵阳县XX有限公司”并不存在。随后，工作人员找到中国XX股份有限公司邵阳县塘田市农村支局负责人。该负责人认可塘田市农村支局配合市公司，于2016年3月12日-14日在塘田市镇河边村开展手机促销活动的事实，并表示愿意承担活动期间所售手机的三包责任。

【案件评析】本案中，消费者李某等9位村民在销售商组织的流动促销广告活动现场购买手机，按约定支付了价款。他们应享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品。而在使用过程中，手机出现死机等问题，显然不符合质量要求。此情况下，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者有义务为消费者维修或退换手机。