国网邵阳供电公司：坚持客户导向 降低投诉风险

邵阳新闻在线讯（通讯员 刘元辉）3月11日，国网邵阳供电公司下发考核通报，对供电服务投诉管控不力的单位和个人，按照公司全员考核条例分别给予严重警告、扣发绩效工资和工作约谈等处分。该公司坚持“以客户为中心”导向，构建事前防范预警、事中分析穿透、事后补救定责的投诉管控机制，营造铁腕管控服务投诉的高压态势。

源头治理，压降投诉。从严开展供电服务投诉问题整治，按照“四不放过”的原则，强化投诉事件的穿透分析，追本朔源，查找漏洞，倒逼专业管理提升。制定《关于从严管控八类人为责任性投诉的工作方案》，分专业开展服务隐患排查，从源头治理投诉隐患。办公室在舆情监控、信访维稳方面排查，将行风舆情控制在前端、化解在内部；营销部从报修、抢修以及窗口服务行为进行排查；安监部、检修公司和供电所从线路对地距离、客户安全用电进行排查，运检部从低电压、频繁停电、新建工程竣工验收进行排查，发展部对重要变电站、过负荷线路和重载台区以及工程“涉农”收费方面进行排查。

便民举措，化解投诉。全面推进全能型供电所建设，严格落实供电网格化服务，按照“就近服务、快速响应”原则，推广报修电话，增加客户涉电业务诉求通道。建立片区经理制，加强片区、网格经理协调能力及业务技能的选拔和培养；探索与社区网格化管理联动，做细做实网格化服务。严格落实营业厅首问负责制和“一次性”告知，实施全天候“一柜通”交费业务，积极推行银行代扣代缴、自助终端、POS机刷卡、“掌上电力”等多种灵活交费手段，做到细心服务“零差错”、主动服务“零超时”、客户服务“零投诉”。

倾听民意，疏导投诉。通过领导接待日、座谈“征”、电话“访”、登门“问”和第三方“评”等多种形式，积极主动征求、收集客户对供电服务的意见和建议。妥善处理客户反映的问题，分析引发投诉的根源，不断强化服务针对性，实现“发现一个点、完善一条线、整改一个面”。针对季节、地域特点，梳理高风险服务事件、易引发潜在投诉风险点，提前制定各项应对措施。针对城乡孤寡老人、空巢老人、行动不便客户等群体，通过帮扶、结对、定时定期上门服务、现场办理低压用电增容业务等方式，提升服务形象。