甘于平凡 乐于奉献

　　现年43岁的刘习娟，1992年底进入农行隆回县支行工作。她勤奋好学，敢于挑战困难，干起工作来有声有色，营销业务时生动有趣，富有感染力。她从事银行工作23年多来，工作单位先后换了5个，但工作岗位一直是前台柜员。她凭着对专业的热爱和客户的真情，始终兢兢业业、任劳任怨，从小事做起，从点滴做起，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，为农行各项金融业务的发展做出了突出贡献。近3年来，她个人累计揽存5000万元，营销银行卡350多张，营销电子银行客户500多户，营销基金600多万元，挖转他行客户200多户；多次荣获市、县级先进工作者、服务明星、营销明星、巾帼岗位标兵等荣誉称号。

　　坚守岗位勤敬业

　　刘习娟自参加农行工作以来，不管工作环境怎样变化，生活状况怎样改变，始终改变不了是她对农行事业的热爱。1997年，她怀孕临产，每天挺着大肚子坚持上班，坐在柜台上不停地忙忙碌碌。每天工作下来，她被累得腰酸背痛腿胀，没有超常的毅力和对事业无限热爱的人是很难做到这点的。生下孩子后，本来作为晚婚晚育的她是可以延长产假的，可她在孩子们刚满一个月的时候就拖着虚弱的身子走上了柜台。用她的话说“事业就是我的全部”。

　　刘习娟于1998年从高坪支行调入金石桥支行工作，当时她的家庭比较困难，一家人的生活十分拮据，别说请保姆，就连小孩吃不起奶粉，只能下班后自己磨米粉喂小孩。为处理好工作和家庭的关系，她每天早早起来做完家务，背着孩子带着摇篮去单位。上班时把孩子放在营业厅外边，孩子哭闹她也要装作没听见。虽然儿子连着娘的心，她却没有因此而耽误工作。她就是这样一位把事业放在首位的农行人。

　　2002年，刘习娟调到桃洪支行工作，她把全部精力放到了工作上，充分体现了她忠于职守、吃苦耐劳的精神。因为白天工作繁忙，抽不开身外出搞营销，她便利用晚上空闲时间骑着自行车去走访客户，争揽客户，营销产品。有一次因为天黑路陡，一不小心摔伤了双腿，但她没有因腿伤行动不便而影响工作。她就是这样一位忠于职守的农行人。

　　近年来，农行系统不断升级和业务不断推陈出新，使她深刻地认识到，只有树立“工作学习化和学习工作化”的终身学习理念，不断加强自身学习，炼就过硬的本领，提高自身素质，才能为客户提供高效率、高质量的服务。她始终把业务学习和知识储备放在首位，只要是银行开展的业务，她都率先及时学习，熟悉制度和掌握业务要求，通晓每一个细节，并坚持做到：练就过硬的业务本领，时刻不放松业务学习，胜任本职工作，熟练掌握每项工作技能；保持良好的职业操守，遵守国家的法律、法规，依法合规办好每一笔业务；提高自己的服务水平，树立良好服务形象；培养和谐的人际关系，与同事和睦相处，团结协作完成各项工作任务。

　　在金融市场竞争日趋激烈的今天，刘习娟意识到，除了加强自身理论素质和专业水平外，作为一名网点员工，没有过硬的业务技能，就干不好本职工作。除学习农业银行的各项规章制度外，她还加强业务技能学习。娴熟的业务，为她做好日常工作提供了有力的技术支撑。付出就会有回报，她多次代表县支行参加市分行组织的各项业务技术比赛，并多次获奖。多年的业务知识和业务技能的积累，在2015年的新系统上线演练中得到了施展和发挥。她把这次演练当成日常业务来操作，认真对待每一个流程，全身心地投入到这次演练当中，做到了把所有涉及到的业务操作全面熟悉和掌握，以确保自己在以后的实际业务操作中能够处理任何可能发生的异常情况，得心应手地掌握应变技巧，避免产生任何漏洞和问题。她坚持边干边学边练，努力做到技术全面，业务精通，不断拓宽视野，提升综合素质。由于她熟练掌握了各项业务的操作流程，在业务操作上她成为同事学习的榜样。

　　心有客户客自来

　　在日常工作中，刘习娟深彻体会到，仅有过硬的业务技能是永远不够的，还必须时刻把客户放在心上，装在心里，把客户当亲人，为客户提供热情、细致、周到、贴心的服务。对每一个客户的询问做到耐心解释，有问必答，贴心服务，依靠周到的服务与客户建立融洽的关系。

　　2004年，刘习娟调入支行营业部担任对公业务柜员。营业部对公账户有200多个，业务种类繁多，各项任务艰巨，网银、密码器、对账、打印回单，特别是全县的农村医疗保险、城镇居民医疗保险的支出户在营业部，每天兑付医疗费用的支票多达100张以上，还要担负联行汇兑业务的受理接收及贷款业务的办理，并兼办储蓄、理财等业务，工作繁忙、压力之大可想而知。但她从无怨言，总是认真细致地办好每笔业务，用细致、周到、贴心的服务让每个客户都体会到农行人的真诚，感受到在农行办业务的温馨。

　　对公业务柜员作息时间是上下午上班中午休息，但刘习娟面对的客户很少能让她中午休息。兑付支票时总有许多客户踩着点而来，每次望着客户为难的目光，她总是无法说出“下午再来”的话语。于是，中午加班加点便成了习以为常、家常便饭，业务多时甚至不能休息，同事笑她“心太软”，她却总是笑着说：“这是我的份内工作。”

　　刘习娟办理柜台业务常碰到一些丢三拉四的客户，她多次在柜台上拾到客户钱包、手机、身份证、钥匙等钱物。为了把这些钱物归还原主，她总是想方设法查找线索通知客户，由此赢得了客户的信任和支持。许多客户由衷地称赞：“在农行办事，最放心！”很多客户成为她的忠实“粉丝”，并冲着她这份热心而来，多次把自己的亲朋好友也介绍来农行开户。

　　刘习娟常说：“作为前台柜员，优质的服务往往能化解不必要的矛盾，起到事半功倍的效果，小小的窗口不仅代表了农行的形象，同时也是连接客户和农行的纽带，如果因为一些细节或是小事，使这条纽带断了，那么影响将是可想而知的。”卓越的服务正是维持这条纽带最有效的途径。

　　前不久的一天，一位客户怒气冲冲地跑到刘习娟的柜台前，丢进身份证和一张信用卡，要她给他打个明细，说农行无缘无故扣他账上的钱。一听到这样的话，每个农行人都认为这是不可能发生的事。为了给客户一个满意答复，以抚平其内心的不满，她想到了微笑服务，想到了一位老师讲的那句“微笑是全世界通用的语音，是世界上最廉价的货币”。于是，她打出明细，让客户看下有哪些不明白的地方，并耐心地解答了每一笔费用扣除的原因。面对微笑、面对准确的解答，客户心服口服了，并且很客气的说了声“谢谢你”。这句“谢谢”，也许在平常看来是不值一提的，但在当时，她感到一种备受尊重的满足！

　　能为客户带来方便，带来价值，是提供卓越服务的成功所在。在支行营业部，每隔几天就会有个老大爷来存1元和5角票面的零钱，大概有1000多元，且完整券和残损券都有，是件吃力不讨好的苦差事。这个客户总是小心翼翼的来办业务，从他的眼神中，看出他很害怕被拒绝、被指责。因此，每当他来到刘习娟的柜台时，她总是很热心的接待。点钞机自然是点不成的，只能用手清点，虽然完整券和残损券混在一起很难清点，但是她还是尽可能快的清点完毕，同时还要挑拣残币，耗时耗力，很多同事都说不用挑了，直接全部入残币省时省力，但她考虑到市场对1元和5角票面的需求比较大，有时调拨又比较困难，她还是利用闲暇时间挑拣出来供客户兑换。虽然最后搞的满手都是黑乎乎的，但是看到客户满意的笑容，她很欣慰。她说：“1000多元钱，对于我们来说，只是多点耐心，多点细心，但对于客户来说，却提供了很大的方便。可能每个柜员都不愿意碰到这样的客户，但是从另一个角度来讲，银行是为客户服务的，提供卓越的服务是我们永恒的追求，对待客户应该一视同仁。”

　　卓越的服务不仅体现在业务上为客户提供一流的服务，当客户遇到困难时，也要全心全意为他们排忧解难，急客户之所急，用自己的真心和热情，赢得客户的信任。有一次，在下班即将关门时，急匆匆赶来一位老大娘，从她匆忙的言语中，得知她的银行卡在路途中弄丢了，并且她是长沙户籍。当时，看着她充满无助的眼神，刘习娟马上安抚老大娘：“不要着急，可以先打电话临时挂失。”于是，刘习娟立即拨通了“95599”热线电话，并将情况告之。当得知银行卡里的存款分文未少时，这位老大娘才放心的松了口气，连声说谢谢，还夸农行员工工作热情、服务态度好。

　　辛勤劳作不止步

　　刘习娟常常告诫自己：“我是一名农行人，一名基层网点柜员，我就要为农行献出我的青春，我要加倍努力工作，超越自我，为农行多做贡献。”事实证明，她说到做到，并且做得很好。

　　刘习娟在对公业务柜台上接触的大都是些对公客户、高端客户和有资金实力的优质客户。为了加强与这些客户的沟通联系，挖掘更多的客户资源，她建立大户信息资料，实行大户走访慰问制度，逢年过节总以各种方式走访慰问大户，拉近了同客户的距离，稳住了老客户，又发展了大量新客户，大大提高了农行的社会影响力。

　　刘习娟意识到，要想把柜台工作干好，只有把优质文明服务做真、做细、做活，才能吸引更多客户到农行“安家落户”，从而争取更多客户，吸收更多的存款。她上班着装规范，持证上岗，说文明用语，强调三声一站立服务，为客户提供零距离、差别化、个性化优质文明服务，尽一切可能让每一位客户高兴而来，满意而归。她对待客户总是热情相待，无论是老人还是孩子，无论是干部还是农民，她都一视同仁，给客户提供优质文明服务。她正确理解优质文明服务内涵，并在实际工作中加以运用。

　　有一次，正值上班高峰期，她突然发现有一位老大爷手中拿着一包东西在营业部门口徘徊，久久不肯离去。她立即把老大爷请进贵宾室，询问个中缘由。老大爷被她的良好服务所打动，向她说出事情缘由。原来，老大爷家住桃洪镇，是位退休干部，在外地工作的儿子给他寄来一大笔钱要他买房子安度晚年，但由于老大爷已有房子居住，故而想把钱存入银行，但由于对银行的存款业务知识不了解，故而跑了几家银行都拿不定主意，到农行已是第三家了。机不可失！她立即意识到这是一位稳定的存款客户，当即向老大爷详细介绍了农行的各种个人金融业务、方便快捷结算手段以及优质文明服务等内容，打消了老大爷心中的疑虑，老大爷决定把随身所带及存放在家中的60万元现金存入农行。她考虑到老大爷的实际情况，便为老大爷当起理财顾问，分定期、活期、购买本利丰等方式对60万元现金进行搭配，把老大爷的60万元现金悉数揽入。

　　还有一次，有一客户拿着20万元现金到营业部办理存款开户手续，由于客户忘记带有效身份证件，该笔存款无法受理，怎么办呢？看着客户焦急的样子，联想到如果就这样让客户走了，农行就有可能失去一个客户，客户的存款有可能存到他行。于是，刘习娟先为客户清点完现金，然后叫客户与家人取得联系，让家人把身份证拿到农行来。由于客户家住农村，离县城较远，当客户家人赶到农行时，已到了下班时间，但她还是坚持为客户办完业务。客户感动得连声叫好，称赞道：“农行服务真好，我以后一定做农行忠诚的客户。”过了几天，这个客户又把存放在他行的30万元现金悉数存入农行。

　　当今金融行业，竞争日趋激烈，为了求生存，谋发展，各家商业银行都加快业务创新步伐，加大业务拓展推介力度。刘习娟作为基层网点一位普通柜员，她明白要使农行的业务能够快速发展，除了认真细致做好柜台工作外，还必须走出柜台，变“等客上门”为“上门服务”，大胆开拓创新，围绕市场做文章，深入市场进行有的放矢营销推介，把营销活动做到实处。

　　她紧紧围绕“以效益为中心，以客户为导向，以市场营销为切入点”的经营理念，充分利用业余时间，深入市场进行业务营销推介。由于她熟练掌握各种业务知识和业务操作技能,深谙营销内涵，讲究营销技巧，服务质量上佳，所以，每次外出营销她总是满载而归。

　　她针对不同的客户制定不同的营销方法，从而赢取客户的信任，使她在业务营销过程中游刃有余。她有一个记录本，里面记录着一些重要客户的信息资料，她定期对这些客户进行走访，通过与客户交朋友，跟客户联欢，向客户送鲜花、挂历、对联等方式，向客户表达衷心的祝福，加深了银客关系，通过为客户提供信息、咨询、理财、售后服务等一系列个性化金融服务，大大拉近了同客户的距离，稳住了老客户，通过老客户又发展了新客户。她把业余时间都花在业务营销和揽存上，她在营销推介业务时，“攻关”与营销并举，抓大不放小，全方位、多角度营销推介农行的各种业务品种，取得了良好效果。

　　累并快乐着，刘习娟用她那颗火热的心，温暖和感动着她身边的所有客户，她无怨无悔地默默奉献着，所有与她接触的客户都能感受到来自她的细心、热情、周到。为什么在她的身上常常会有着那么多的感动呢？因为她对柜员这个岗位爱得深沉，银行服务工作是用爱付出的事业，她用自己的言行为身边所有人付出了热情和真爱，感染着她身边的人奋发向上、努力奉献。