念活“三心”服务经

　　在农行隆回县支行滩头营业所，黄瑛是个口碑很好的人。她在大堂经理工作岗位上兢兢业业干了5年，时刻把客户的冷暖挂在心上，带着深厚感情为客户解难题、干好事、办实事，以科学的经营理念引导客户办理各类业务。她的人品和职业道德以及工作实绩，受到该行领导和客户的一致好评。

　　黄瑛是个热心肠，她的热心不仅体现在热爱公益上，在客户服务中也很好地诠释了优质服务。

　　说起服务，在基层一线工作已有25年的黄瑛体会最深，她说：“把服务工作做好说难也难，说简单也简单，只要你有一颗热心、耐心和细心，你的服务就会得到客户的认可，客户就会感到满意，便会被广而告之，客户也就会越来越多。”

　　黄瑛的热心，是指要有一颗乐于助人的服务心态。网点服务中，大堂人员应该主动热情向进门的客户询问需求，指导客户填写单据或使用自助机具，这样可以引导客户正确办理业务，并进行业务预处理，避免客户长时间排队，以及因为手续不全或者其他原因错排队、“白排队”等现象。她还自费购买了《时尚旅游》、《汽车自驾游》等杂志，以供等候的客户翻阅，缓解客户焦躁情绪。她所在的滩头镇是个有千年历史的古镇，营业所位于滩头镇中心，有居民小区、老年活动中心，老年客户众多，经常有行动不便或重病住院的客户不能亲自前来办理特殊业务，她就按照相关制度双人上门核实，有时候还会自己驾车接送行动不便的客户，客户因此深受感动。

　　说到耐心，黄瑛很有心得，她说因为很多客户受文化程度、专业学识的限制，他们对金融知识及要求不懂或了解的不很清楚，需要我们耐心指导，比如现在银行推行分流客户到自助机具上办理业务，我们很多工作人员一分了之，或者比划两下子就不管了，客户经常因为不放心还会反复询问，这个时候我们如果嫌麻烦，态度自然就会不好。有的客户看到这种情况也很为难，而有的客户则拂袖而去，以后再也不来，导致我们失去客户于无形之中，而且这些客户还会在他的交际圈中扩大这种负面宣传。所以，服务没有耐心即使你开始再热心，那也会被认为是一种假象。

　　对于细心服务的重要性，黄瑛用了一件事情做了比喻。今年元旦节后，一对年逾古稀的老夫妻来网点打印存取款明细单。接过打好的明细单后，老夫妻俩坐在休息区争论起来，在大厅巡视的黄瑛注意到这个情况，便上前了解情况。原来，老夫妻俩有栋4层楼的房屋，其中有3层楼房对外出租，目前他们暂住在长沙工作的儿子家中帮助照看孙子，这次元旦节回家是来收房屋租金的，而对银行卡上的存取款明细是近1年代扣费累加起来的水、电费，只有3500多元，大妈觉得不对，大爷虽也觉得有点不对劲，但大爷认为上面就打印这么多，不会错，便拉着大妈要走，而大妈比较固执，戴着老花眼镜非要看个明白，不肯走。黄瑛拿过打印的明细单仔细查看，发现明细单上有两处显示的是“累存”、“累取”，金额都是几千元。黄瑛知道，存取款明细如果几个月不来打印会积累在一起打印，显示“累存”、“累取”字样。于是，黄瑛把老两口请到低柜区，嘱咐柜员将“累取”项目分解打印出来，果然显示出还有6个月，1400多元的水、电扣费金额。知道这个情况后，老夫妻俩十分高兴，连连道谢，表示陆续要把在别的银行的业务全部“挪过来”。

　　正因为这“三心”服务，黄瑛影响并带动着所在网点员工做好优质服务。她经常说，服务的优质可以收获一个人的心，没有热心，那你的网点就会让客户觉得门难进；没有耐心，会让客户觉得你很难接近、脸难看；没有细心，你的服务就会有很多瑕疵、遗漏，让客户觉得不完美，就会感到不满意。