银行网点提升服务质量需坚持“三个强化”

　　银行基层网点作为窗口服务单位，其服务态度、服务质量的好坏直接关系着银行在客户心目中的形象与满意度。笔者认为，基层网点必须通过宗旨教育、业务培训和监督检查“三个强化”，不断提升服务质量和服务水平。

　　强化宗旨教育，增强服务意识。要强化基层网点员工的宗旨观念和服务意识，经常性开展“假如我是一名客户”换位思考教育，让他们牢固树立“亲客”、“爱客”、“好客”意识，始终绷紧优质服务这根弦，对前来办理业务的客户，努力做到“一张笑脸相迎、一声你好问候、一把椅子请坐、一杯热茶解渴、一颗诚心办事、一句祝福送行”，切实为客户提供优质高效的服务。

　　强化业务培训，提升服务水平。好服务来自于好作风，好作风离不开高效率。基层网点员工要以“精、准、快”的高效服务意识作为动力，本着“干什么、练什么，缺什么、补什么”的原则，认真学习并熟练掌握相关业务知识及操作技能，不断培养高效服务意识。可采取定期组织开展“岗位明星”、“服务标兵”、“青年示范岗”、“党员先锋岗”等评比活动，选典型，树样板，营造“比、学、赶、超，争创一流服务”的竞争氛围，不断提高基层网点员工的业务技能，促进服务态度改善、工作作风转变。

　　强化监督检查，优化服务质量。县级支行作为基层网点的管理机构要采取定期检查、明察暗访、跟踪问效等多种形式，加强对基层网点的监督检查，切实解决服务意识差、敷衍塞责、推诿扯皮、效率低下等不作为、乱作为、慢作为等问题。要充分利用“服务热线”、“投诉电话”等互动平台，采取“神秘人暗访”、外聘服务评议员等监督形式，拓宽客户表达诉求渠道，切实解决客户遇到的各种实际难题，确保事事有着落、件件有回音。同时，要建立和完善问责机制，对客户有效投诉事件，发现一起，查处一起，以达到提高优质服务、提升客户忠诚度、满意度之目的。