邵阳市自来水公司致力提升服务水平

邵阳新闻在线讯（记者 朱杰）“请C007号客户到1号窗口办理业务……”“您好，请问您要办理什么业务？”12月20日，到邵阳市自来水公司客服中心办理用水业务者络绎不绝，新增的电脑触摸屏系统使得大厅里井然有序。

供水部门的服务质量直接关联着市民的生产生活。市自来水公司在不断推进供水设施建设的同时，自我增压，努力升级服务理念，以“规范服务行为、提高服务质量、达到用户期望”为出发点，致力塑造邵阳供水新形象。

规范管理促优质服务。抄收、维修、安装、接待等窗口部门与用户打交道最多，为规范对窗口部门的管理，公司先后推出“首问责任制”“限时办结制”“用户投诉处理”等规章制度，进一步完善了管网抢修、收费服务、供水热线、用水报装等对外服务工作制度，对违反规定的行为发现一起查处一起。同时着力打造客服中心品牌，完善一站式服务模式。今年4月，该公司支持客服中心参加了市级“青年文明号”创建活动，加大投入提升软、硬件设施。中心对客服人员提出了“七个一、六比六看、五个不”的要求，在团员青年中开展“服务之星”的岗位竞赛，要求客服人员微笑服务，做到文明服务、优质高效；大厅安装的显示屏公布了办事流程、服务事项、收费标准和服务承诺，使用户及时了解相关内容；创新服务方式，学习先进经验，制作了服务卡、用户手册，设立茶水柜、雨伞借用处、复印机等便民设施，为用户提供整洁舒适的办事环境；同时开通绿色通道，实行特事特办、急事急办。客服电话5295508和24小时抢修电话5290504做到了接报即动，快速反应。截至11月，今年接到用户来电4700多起，均妥善处理。12月份，该司客服中心业务班成功创建为市三星级“青年文明号”。

倾听用户畅沟通渠道。用户的需求是他们服务前进的方向。近年来，该公司多次组织人员走进社区、走近用户，充分倾听、认真记录，做到具体事件迅速解决，服务诉求专项解决。针对用户提出停水通知、用水信息不畅等问题，他们在完善公司网站通知及24小时报修热线5290504的基础上，又开通了短信催费功能。同时还开通了微信服务平台，用户足不出户就可以查询相关信息，使供水服务更加人性化。

增强维修保市民用水。为解决水压低等用户关心的问题，该公司继续加大投入，加强员工技能培训，购置探漏、维修等技术设备，增强了探漏维修力量，进一步加大供水设施检查和维修力度。客服热线、维修等岗位的员工全天候职守，接报即动，力争“反应快、组织快、止水快、通水快”。至11月底，今年发现暗漏192处，维修管网漏点2764处，维修更换阀门240台，维修及时率达到100%。在高温、冰冻等特护期期间，市自来水公司更是投入巨大的人力、物力以确保全市的正常用水。