武冈“12345”服务群众最后“一公里”

邵阳新闻在线讯（通讯员 胡学政）日前,有市民向武冈“12345”反映：湾头桥镇家园超市对面有一家燃气灶具店疑似违规兼营瓶装液化气，要求有关部门查处。湾头桥镇政府接诉后非常重视，随即安排专人会同镇派出所民警赴液化气店进行实地查看，当场发现该店存放了三罐待售瓶装液化气，当天整改到位。这是该市推行“12345，有事找政府”，群众有事只要拨通热线电话，热线工作人员“全天候值班、无门槛受理”，对群众诉求受理率达到百分之百，一般不会超过5个工作日就会有回复，极大地方便了人民群众。目前，12345服务平台已家喻户晓，深得群众信任。自2009年4月27日正式开通民情热线至今，现已受理各类有效热线52960余件，其中办结52700余件，按时办结率和群众满意率分别达99.6%、98%。

加大宣传力度，完善热线网络

该市根据12345政府服务热线运行的实际情况，结合政府服务热线的工作要求，为扩大群众对12345信访投诉举报的知晓率，加大了资金投入，专门制作了334块告示牌，悬挂在全市315个村（社区）村级活动中心和18个乡镇（街道）综合执法中心、政务服务中心醒目位置，印制了10万张卡片免费发放给市民。12345平台对群众反映的事项，按照“一门受理，归口办理，限时办结，全面反馈”的运行新模式，今年3月推行的“3+1+1”工作模式（简称“311”模式，‘3’为受理的热线诉求事项经甄别由三个部门交办，即涉法涉诉类由市委政法委交办，干部违纪违规类由市纪委监委交办，其他类由市信访联席办交办；首位的‘1’是对“12345”指令没有及时落实的，由市委市政府督查室进行督查；末位的‘1’指由市委市政府督查室督查后仍不落实的，由市巡察办开展专项巡查）。“311”模式的运行拓宽了受诉范围，非紧急类诉求基本做到“一网打尽”，确保了办理质量，使承办单位从无压向负荷作为。“311”工作模式运行以来，一大批群众反映强烈的民生问题得到及时有效解决，同时随着“三个一线”工作深入推进，该市信访总量较去年同期下降28.3%，热线诉求按时办结率和群众满意率分别提升5%、3%。

协调各方联动，限时快速办理

该市政府服务热线按照“为民、便民、利民”的要求，充分发挥“民生直通车、发展助推器、形象代言人、行风监测仪、决策信息源”作用，将该市政府服务热线倾力打造成市委、市政府联系群众的重要平台、为民服务的重要渠道，成为该市一道亮丽的名片。

今年3月29日，有市民致电12345政府服务热线反映：王府花园B区4栋旁边一超市门口摆放了多台游戏机，很多小朋友贪玩成瘾，影响极坏，要求职能部门查处。民情热线办立即将此事交责任单位市文化综合市场综合执法大队查处。30日，市文化综合执法大队组织执法人员对该超市进行了突击检查，发现该超市门口摆有1台游戏机和3台游艺机具，涉嫌“擅自从事娱乐场所经营活动的违法行为”，执法人员当即下发了责令停业及限期办证通知书，并要求相关责任人立即搬离游戏机。为彻底整治类似违法违规行为，市文化综合市场综合执法大队于4月初在全市范围内对商行、玩具店、超市、母婴店等经营场所组织了一次全面专项整治行动，有效肃清了该市的娱乐文化市场。

今年元月，新一轮环保、舒适的公汽在该市投入运行。新公汽运行线路和数量都有所增加，为居民出行提供了便利。但是老百姓对新公汽营运问题投诉多，意见大，主要集中在：一是停靠站点建设滞后，市民乘车找不到地方，候车没有遮阳遮雨棚等；二是线路宣传告知不到位，市民对公交始终线路知晓程度不高，线路标识不明显，未安装规范的公汽线路指示牌，导致市民公交出行要多渠道确认后方敢坐车，乘错车的现象时有发生。三是少数线路发班间隔不合理，如6路车要等25分钟左右才有一趟，公汽变成了“班车”。“12345”接到市民投诉后，立即建议市交通局等相关部门进一步加大公汽运行的规范化管理力度，该市交通局等相关部门立即行动，不到10天所有问题全部解决，市民乘车方便及时了。

热线平台连线，三个一线解难

为弥补热线平台的触角不到底大的问题，进一步推动落实热线平台上群众的投诉能够尽快、及时处理到位，同时做好源头防控，打通服务群众最后一公里，真正把矛盾化解在基层，消除在萌芽状态，减少热线投诉总量，该市全面推行了“三个一线”（即“一线走访、一线处访、一线化解社会矛盾”）工作法，市团领导、市直机关单位一把手、乡镇党委书记、乡镇长带头到矛盾纠纷突出的村（社区），上门入户对疑难信访问题进行约访，变群众上访为干部下访，变群众跑机关为干部入农户。通过走访宣传政策，了解社情民意，排查存在的信访问题；通过处访从调查了解入手，从组织协调到解决问题，确保诉求合理的解决到位、诉求不合法的解释说服到位、生活困难的帮扶到位，依法保障群众合法权益，千方百计为群众排忧解难；通过化解社会矛盾主要是进村入户，定时约访，采取案件会诊、信访听证、限时办结等形式，切实维护社会公平正义，充分发挥村级群众来访接待中心的作用，真正把矛盾纠纷妥处在基层，化解在萌芽阶段，做到“案结事了”。截止目前，52名市团领导、40余名乡镇（街道）党政负责人、80余名市直单位主要领导共走访315个村（社区）10306户，排查出矛盾纠纷360起，当场化解265起，交办乡镇（街道）落实的有95起，帮助困难群众解决突出问题175个，化解疑难信访积案16件。通过“三个一线”工作的推进，使热线平台接到的一时难以在规定时间内处理的群众诉求，全部得以解决。

邵阳市委常委、武冈市委书记侯文在调研该市“12345”政府服务热线时指出，群众来电和网络留言反映问题，是对党和政府的信任和期待，是送上门来的群众工作，要树牢以人民为中心的发展思想，增强为民意识，珍惜群众信任，多换位思考、将心比心，坚持以“投诉不整改不放过、问题不解决不放过、群众不满意不放过”为工作目标，用心用情用力办好群众身边的急事难事愁事，利用全市深入开展的“三个一线”工作法，要深入基层，贴近群众，倾听群众意见，熟悉群众诉求，为群众解决实际困难，真正打通联系服务群众“最后一公里”。